인사이트리포트

코로나19 팬데믹은 전세계적으로 사람들의 일상 생활을 바꿔놓았다. 사회적 거리두기에 따라 야외 활동이 제한되고 자택에 체류하는 시간이 늘어나면서 여행, 운송, 외식업은 큰 타격을 받은 반면 온라인 쇼핑, 배송 분야는 승승장구하고 있다. 코로나19가 소비 행태에 미치는 영향은 과연 어느 정도일까?

에스코어(S-Core)는 글로벌 소셜 빅데이터 분석 플랫폼을 활용하여 2020년 1월부터 4월말까지 250여개 국가, 26개 언어의 SNS, 뉴스, 블로그 및 커뮤니티 등 주요 온라인 소셜 미디어를 대상으로 코로나19 관련 소비자 행태 데이터를 수집, 분석하였다.

코로나19와 연관된 소셜 언급량은 총 5억 8천만건으로 집계되었다. 미국 내 확진자가 급증한 3월초를 기점으로 소셜 내에서도 코로나19 관련 언급이 가파르게 증가하였다. 지역별 분포 역시 미국(14%)과 유럽 5개국(10%)을 중심으로 비중이 높았다.

코로나19 여파로 전세계 소셜 미디어에 언급된 대중들의 관심사는 경제문제(45%), 개인건강(23%), 직장/직업(14%), 대중교통(12%), 사회활동(6%)순으로 나타났다. <그래픽 참조>

특히 기업이 눈 여겨 봐야 할 대목은 코로나 팬데믹이 불러온 생활 방식의 변화이다. 소비 행태의 변화와 직결되기 때문이다. 코로나19와 연관된 전세계 5억 8천만건의 소셜 데이터를 생활 방식과 관련된 사안별로 구분 지어 분석한 결과,

재택근무 관련 키워드가 28%로 1위를 차지했다.

업무 효율 증가와 같은 긍정적 반응과 일과 삶의 밸런스가 깨지고 팀워크에 대한 불만족 등의 부정적 반응이 혼재했다. Zoom과 같은 화상회의 서비스에 대해서도 많은 언급이 있었는데 편의성에 대한 긍정 의견과 집중력 저하 및 보안 우려와 같은 부정 의견이 양립했다.

2위는 쇼핑 관련 내용(27%)으로 1위 재택근무와 근소한 차를 보였다.

코로나19 감염을 방지하는 제품을 비롯해 주요 품목 카테고리 전반에 걸쳐 온라인 커머스에 대한 언급이 증가했다. 특히 집에 머무는 시간이 길어지면서 무선 이어폰, 스마트 워치와 같이 실외에서 주로 사용하는 모바일 기기에 대한 관심은 낮아진 반면, 조리기구 등 홈 가전 제품에 대한 언급은 늘어났다. 또한 패션 카테고리의 언급량이 대폭 감소했는데 이는 바깥 활동이 줄어들면서 인스타그램, 트위터와 같은 SNS에 본인의 일상을 표현하는 빈도가 급감했기 때문으로 풀이된다.

22%의 점유율을 보인 음식과 요리 관련 키워드가 3위를 차지했다.

외식이 줄어들고 홈쿠킹이 늘어나면서 신선식품을 안전하게 보관하는 방법에 대한 언급이 증가했다. 또한 집안에서도 나만의 취향을 지키면서 고급스러운 느낌을 제공하는 소형 주방 가전도 많은 관심을 받았다. 개인 인플루언서와 블로거를 중심으로 본인이 가지고 있는 식재료로 자신만의 요리를 만들어서 새로운 레시피를 창출해 이를 공유하는 문화도 생겨나고 있다.

이어서 위생·비접촉(15%), 홈 엔터테인먼트(6%)의 순으로 나타났다.

위생·비접촉 관련해서는 무인 매장과 비대면(언택트) 서비스가, 홈 엔터테인먼트는 집에서 즐길 수 있는 게임과 OTT(Over the Top) 서비스가 많이 언급되었다. 모 글로벌 온라인 동영상 스트리밍 서비스의 경우 사용자 급증으로 영상 품질이 저하되면서 부정 반응이 다수 나타났다. 홈 트레이닝은 새로운 시도에 대한 기대감과 다이어트 및 동기 부여 저하에 따른 우울한 반응이 양립했다.

종합해보면 팬데믹 상황에서 바뀐 생활 방식을 나타내는 핵심 키워드는 비대면과 온라인이다. 이로부터 기업들은 소비 행태가 변화하는 요인을 파악해야 한다. 특히 변화된 소비 패턴에 맞춘 제품을 기획하고 판매 채널과 마케팅 캠페인도 디지털화 해야 한다. 변화한 소비 방식에서 고객이 불편해하거나 부정적으로 느끼는 지점을 찾아내 공략하는 것도 중요하다. 코로나19가 종식된 이후라도 계절성 질병으로 토착화 할 가능성이 있는 만큼, 바이러스 도래 시점에 제품 기획, 마케팅 전략 등의 비즈니스 사이클을 즉각 변화시킬 수 있는 민첩한 대응 체계를 갖추어야 한다.

코로나 팬데믹을 거치면서 세상은 변했고 소비자가 바뀌었다. 기업도 변해야 한다. 더 이상 과거 오프라인 대면 위주의 제품과 마케팅 방식에 머물러서는 안 된다.