인사이트리포트

‘성공하는 사용자 경험은 어떤 공통점을 가지고 있을까?’

우리는 흔히 이 질문에 가장 먼저 ‘심플함, 트렌디함, 사용자의 니즈 분석’ 등을 꼽는다. UX전략 문서를 작성해본 사람이라면 이 세가지는 거의 반 자동적으로 머리에 떠오를 것이다.

하지만 이러한 요소들을 갖춘다고 해서 많은 사람들이 ‘혁신적’ 혹은 ‘성공적’이라고 볼 만한 UX가 탄생하지는 않는다. 대부분의 사람들이 ‘심플’하고 ‘트렌디’하며 ‘내가 원했던 것(니즈)’을 좋아하지만, 한편으로 심플한 것보단 많은 정보나 예전의 것을 더 좋아하는 사람들도 많다. 또한 요즘 사람들은 본인의 니즈를 충족하는 것을 뛰어넘는 새로운 경험을 원한다.

이렇게 사람들의 니즈는 갈수록 다양해지고 있고, 그럴수록 UXer들은 깊은 고민에 빠지곤 한다. 필자 또한 그러한 고민을 하며 국내/외 UX 탑티어들을 살펴보던 중 흥미로운 사실을 발견하게 되었다. 이들은 앞서 언급한 ‘성공하는 요소’로 불리는 일반적인 특징들을 항상 가지고 있지는 않다는 것이었다. 더 정확히는, 시장을 뒤흔드는 혁신을 이루고 패러다임을 만들어내는 UX들은 오히려 이러한 요소와 정 반대의 특징을 보였다.

그렇다면 앞서 언급한 특징들에 반하는 케이스는 어떤 것이 있으며, 예외 없이 공통적으로 적용되는 성공 요소는 어떤 것이 있는지 살펴봐야 한다. 이를 위해 누구나 동의할 만큼 성공한 대표 기업으로 카카오, 네이버, 구글, 애플社들을 살펴봤다. 위에서 말한 공통점들과 UX 탑티어들이 가진 특징들이 구체적으로 어떻게 다른지 다음과 같이 가설을 세워 확인해보았다.

가설1. 성공하는 UX는 모두 심플하다.

반박

성공하는 UX들은 심플한 경향성을 보이지만 절대적으로 그렇다고 볼 순 없다.

위의 UX 복잡도 맵에서도 확인할 수 있듯이 UX 트렌드를 이끌어 가는 기업들은 대부분 1사분면에 위치하여 심플한 콘텐트와 UI 구조를 가지고 있다. 그러나 네이버는 예외적으로 3사분면에 위치해 가장 복잡한 UX를 제공하고 있다.

네이버의 경우 기업이 갖고 있는 자산이 매우 다양하다. 기존의 검색엔진, 지식in, 메일, 뉴스, 경제, 지도, 블로그, 라이프, 사전, 동영상, 웹툰 뿐 아니라 이렇게 축적해 놓은 자산들을 연계해서 새롭게 개발한 웹툰 페인터, 네이버웍스, 클로바, 클라우드, VLIVE, 스마트블록검색, 제페토 등 계속해서 새로운 생활 전반 서비스를 선보이고 있다. 이러한 자산의 특징 때문에 다소 복잡한 UX/UI를 가지게 되었다고 유추할 수 있다.

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즉, 다른 UXer들과 달리 네이버는 그들이 가지고 있던 자산들의 특성 상 한 화면에 더 많은 정보를 압축하여 담아내는 것이 유저들에게 더 효율적이라는 기업의 생각을 엿볼 수 있다.

가설2. 성공하는 UXer는 모두 트렌디함을 추구한다.

반박

이들은 전에 없던 자기만의 새로운 UX를 개발했기 때문에 트렌디함을 추구한다고 볼 수는 없다.

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성공하는 UXer들은 오히려 자기만의 색깔로 새로운 트렌드를 만들어낸다.

이를 검증하는 것은 오히려 간단했다. 이들은 모두 전에 없었던 ‘새로움’을 만들어 냈기 때문이다. 네이버 지식in, 카카오톡, Mac OS, 구글의 독자적인 안드로이드 OS와 검색엔진까지 이들은 모두 자신들만의 새로운 UX를 만들어냈다. 물론 이들도 트렌드에 민감하지 않은 것은 아니었다. 벤치마킹이나 선례분석 없이 무에서 유를 만들어낸 것도 아니었다. 네이버 지식in 전에는 전문인들이 위주로 하던 ‘디비딕’이 있었고, 카카오톡은 채팅앱인 ‘왓츠앱’을 벤치마킹 하기도 했다. 구글 전에는 ‘야후’가 있었고 아이폰도 최초의 스마트폰은 아니다. 다만 확실한 것은, 이들 모두 기존에 있던 선례를 뛰어넘는 자기만의 사용자 경험을 제공했다는 점이다. 트렌드 분석은 중요한 과정이지만 이것만으로는 치열한 경쟁시장에서 두각을 나타내기는 힘들다. 트렌드를 추구하는 것은 팔로워가 되게 할 수는 있어도 리더로 장수하게 해주진 않는다.

가설3. 성공하는 UXer들은 모두 사용자의 니즈 분석에 집중한다.

“A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them”

                                                                                                                                                                                         – Steve Jobs

반박

애플의 창업자 스티브잡스는 “사람들은 대개 자신이 원하는 것을 보여주기 전까지는 무엇을 원하는지 알지 못한다”고 말했다.

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스티브잡스는 이러한 신조로 사용자에게 새로운 체계를 제공했다. 사용자의 경험을 구상하는데 사용자의 니즈를 분석하는 것은 두말할 것 없이 중요하다.

실제로 카카오톡은 서비스 출시 이후 줄곧 사용자 의견을 반영하여 기능 및 UX를 개선해왔고 의사결정을 할 때면 사용자 및 사용자와 밀접한 실무진들의 의견을 매우 중요시 하는 것으로 알려져 있다. 카카오뿐 아니라 사용자의 니즈는 거의 모든 기업들의 관심의 대상이다. 애플의 창업자 스티븐 잡스도 사용자 니즈 분석이 중요하지 않다고 말한 것은 아니다. 사용자들이 말하는 본인들의 니즈에는 한계가 있을 수 있으므로 이에 안주해서는 안된다는 의미에서 한 말이라고 한다. 이처럼 사용자의 니즈를 모른다면 시장에서 외면을 받는 것은 자명하다. 다만 성공하는 UXer들은 공통적으로 이에 머물지 않았다는 점에서 남달랐다.

그들은 공통적으로 자신들의 신념을 고집하여 그들만의 아이덴티티 담은 UX를 선보였다는 공통점이 있다.

위 가설을 통해서 애초에 우리가 세웠던 가정들은 성공을 가져오는 법칙이라 하기에는 예외가 있음을 알 수 있었다. 그렇다면 이 과정에서 알게 된 공통점은 성공하는 UX들의 공통점이라고 할 수 있지 않을까? 다음과 같이 새로운 가설을 세워 확인해보자.

새로운 가설. 성공하는 UXer들은 모두 자사만의 ‘철학’을 담은 사용자 경험을 제공할 것이다.

근거

4개의 UX 탑티어들은 모두 철저히 자사의 철학을 반영한 기업 자산을 쌓았고 이에 맞는 UX를 만들어 가고 있다.

위 자료에서 볼 수 있듯이 4社는 각기 다른 철학을 가지고 있으며 이를 바탕으로 저마다 다른 자산과 UX를 만들어냈다. 뿐만 아니라 자기만의 철학 없이 장수하는 경우는 찾아보기 힘들었다. 그런데 종종 우리는 이 ‘철학’이라는 근본보다 UX와 같은 결과물만 분석하는 매너리즘에 빠지곤 한다. 때문에 표면적으로 보면 ‘심플함’이나 ‘트렌디함’과 같은 다소 지엽적인 것들이 성공하는 UX 요인이라 오해하기 쉽다. 그러나 오늘날의 변화무쌍한 UX 시장에서 시간이 지나도 사랑 받는 사용자 경험을 만들어 내는 힘은 각자의 철학과 신념이라는 패턴을 확인할 수 있다.

차세대 UX?

성공한 사용자 경험의 패턴을 파악했다면 이제 차세대 UX의 모습이 어떨지도 예상해볼 수 있다. 앞으로의 UX는 3D일 것인가? 2D를 유지할 것인가? 그보단 “각자의 신념에 맞는 모습을 하고 있을 것”이라고 예상하는 편이 적절해 보인다. (실제로 2022년 블룸버그는 애플이 무작정 트렌드를 따르지 않고 오히려 메타버스 개념은 배제시킬 것이라 예상했다.) 특히 팬데믹 이후 대부분의 회사가 디지털 전환, AI, 메타버스, ESG 등 다양한 변동성에 직면해 경영자와 UXer들은 혼란에 직면해 있다. 이럴수록 미래를 대응하는 방법에 대한 회사 차원의 철학이 중요한 기준점이 되고 있다.

마치며

UX/UI 기획자로서 필자는 성공한 UX를 위해 중요한 것은 성공한 경쟁사와 트렌드를 빠르게 따라가고 사용자가 원하는 무언가를 맞추는 것이 아니라고 말하고 싶다. 이는 지름길은 될 수 있지만 나만이 갈 수 있는 새로운 길을 창조하는 것은 아닐 것이다. 롱런 할 수 있는 성공한 UX를 만들고자 한다면 UX 기획 담당자뿐만이 아니라 먼저 기업적 측면에서 기업이 담고자 하는, 전하고자 하는 철학과 메시지가 무엇인지에 대한 다각적 고민과 확립이 선행되어야 한다. 그리고 이러한 고찰이 차세대 사용자 경험을 창조해나가는 여러 UXer들의 고민을 환기시켜주는 하나의 관점이 됐으면 한다.