인사이트리포트

SaaS, 빌려 쓰는 Software

SaaS는 Software as a Service의 약자로 Cloud 환경에서 운영되는 Application Service를 의미한다. 즉, Software를 구입해서 PC 등의 Device에 설치하지 않고, 그냥 Web에서 빌려 쓰는 방식이다. 필요할 때 필요한 만큼 쓰고 사용한 만큼 비용을 지불한다(실제로는 그리 간단한 일이 아니지만). 원칙상으로는 사용자가 Software를 설치하지 않으니 당연히 Upgrade나 Patch 작업에 신경 쓸 필요가 없다.

기업 내 SaaS는 누가 어떻게 관리해야 하나?

실제로 기업에서는 기업 내 SaaS를 도입할 때 이 플랫폼을 직접 활용하고 필요로 하는 사용 조직과 인력, 즉 이른바 “현업의 자율”에 완전히 맡기진 않는다. 보안 문제도 검토해야 하고 다른 System과의 연계나 전사 차원의 경제성 등 고려해야 할 요소가 많기 때문이다. 결국 SaaS의 Governance(관리)라는 큰 틀 안에 다음 3가지의 체계가 갖추어져야 한다.

1. SaaS 활용 현업 수요 관리
2. SaaS 도입 및 활용 기준
3. SaaS 도입 심의 및 활용 관리 조직

여기서 “현업”이라 함은 전사 차원의 관리 또는 지원 조직이 아닌, 실제 SaaS를 Application으로 사용할 영업, 개발, 구매, 제조, 물류 등의 조직과 인력을 의미한다.

결국 “누가?”라는 질문의 답은 나온 셈이다. 3번에서 언급한 “SaaS 도입 심의 및 활용 관리 조직”이 전사 조직으로서 해당 기업의 SaaS를 중앙에서 “관리”한다. 이 조직에 대해서는 SaaS만이 아닌 Cloud 전반을 관장하는 CCoE(Cloud Center of Excellence)가 전문가들에 의해 주로 제시된다.

SaaS의 도입과 활용 측면에서 기업 내 CCoE를 구성한다면 상시 조직 또는 TF(Task Force)의 형태가 가능하다. 대부분의 경우, 혁신과 단기 성과가 요구되는 조직일 경우 일단 TF를 구성하고 상시 조직으로의 전환을 검토한다. 또한 모든 인력을 사내에서 Full-time으로 확보하기 어려우므로, Part-time 및 외주 계약 인력 등을 포함해서 TF를 구성하고 적절한 협업이 이루어지도록 관리함이 적절하다. 아래 그림은 SaaS 관련 CCoE를 구성하는 Project 수행시의 접근 방안과 CCoE의 역할/책임(안)이다.

CCoE 또는 이에 준하는 조직이 구성되면, 실제 개별 SaaS의 도입 및 활용 과제(Initiative)를 심의하기 위해 ARB(Architecture Review Board)를 운영한다. ARB는 의사결정 및 이를 위한 경영진 보고(Escalation), Communication 등을 주된 역할로 하는 일종의 위원회 성격이므로, CCoE에서 그 Review Process를 관리하게 된다. 실제 ARB 심의에 사용되는 SaaS 도입/활용 기준은 사실 한번에 완벽한 형태를 갖추기 어렵다. 결국 그 Architecture Review Process와 심의 기준은 반복되는 심의 과정을 거쳐 완성도를 높임이 적절하다.

SaaS는 신규 건도 있으나 기존 System의 전환, 즉 Re-purchasing을 위해 검토하는 경우도 많다. 예를 들어, CRM(Customer Relationship Management)의 경우 기존의 On-premise System을 Salesforce 등으로 바꾸고자 하는 과제가 있다면, 이에 대해 사전 준비된 기준에 따른 심의가 필요하다. 다시 말해 “SaaS 도입과 활용의 Governance”를 위해 CCoE를 구성하는 Project를 수행할 때, 기존 System의 전환 건 등에 대비한 ARB 심의 기준(안)을 수립하고 Pilot 심의를 진행함으로써 ARB 심의 기준의 완성도를 높이는 접근 방안도 포함해야 한다. 아래 표는 SaaS의 ARB 심의 기준 수립 및 Pilot 수행(안)이다.

ARB 심의 기준을 검증하고 보완하여 완성도를 높이는 일은 매우 중요하다. “SaaS 도입과 활용의 Governance”가 형식상의 관리가 아닌 실제 가치를 인정받으려면 현장에서 인정받는 일이 되어야 한다. “어떻게 관리해야 하는가?”라는 질문의 답이 나왔다면, 이제 “현업”의 수요에 따른 신규 SaaS 도입이나 Re-purchasing에 의한 전환에 실제 적용해야 한다. 물론 “현업”이 Re-purchasing을 요구하기도 한다.

SaaS 활용 현업 수요 관리

CCoE는 VoE(Voice of Employee)를 들어야 한다. 여기서 Employee는 물론 현업을 의미한다. 이를 위해서는 당연히 수요 조사를 위한 담당자와 역할/책임을 결정해야 하고 Process도 갖추어야 한다. Survey를 위한 상세 항목과 취합 주기 등도 정하여 Template으로 만들어야 한다. 물론 여기서 담당자와 역할/책임은 앞서 언급한 CCoE에 반영 가능하고 이에 따른 Process는 ARB 운영에 의한 Architecture Review Process와 자연스럽게 연계된다. 결국, 예상되는 수요의 양을 감안하여 취합 주기를 정하고 나면 Business 요건이나 기능 요건, 사용자 수, 후보 Solution 등등의 영역을 고려하여 Survey Template을 설계하면 된다. 아래 그림은 SaaS 활용의 VoE를 듣기 위한, 수요 조사 Survey 상세 항목의 예시다.

물론 현업 인력이 Survey 상세 항목을 정확하게 완전히 채우기를 기대하기는 어렵다. 결국 “SaaS 활용 현업 수요 관리”에 대해서도 CCoE의 역할이 매우 중요하고 현업과의 원활한 Communication이 필수인 셈이다.

Governance를 위한 Servant Leadership(섬김의 리더쉽)

Governance는 거창하게 들리지만 흔히 언급되는 “Servant Leadership”을 적용하기에 적당한 개념이다. 아니, Governance는 일종의 정책을 다룬다는 점에서 Servant Leadership이 필수 요소라 하는 편이 더 적절하다.

“SaaS 도입과 활용의 Governance”에 전지전능한 사람은 찾기 어려우리라 생각한다.  기업 내 각 사업의 전략 측면에서, Cloud의 각 기술 측면에서, Communication 측면에서, 재무 분석의 측면 등에서 다양한 전문가들이 협력해야 한다. 물론 특정 Cloud 사업자에게 종속되는 건 바람직하지 않다. 전문성과 함께 독립성을 갖춘 다양한 사람들이 신의와 성실에 기반한 “Servant Leadership”으로 협업하는 CCoE는 분명 그 효과가 나타나리라 생각한다.