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디지털 혁신

Ready for the Post-Pandemic Work① 주목 받는 디지털 워크플레이스 서비스

2020.12.16동우진
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1. 디지털 워크플레이스?

정보시스템, 2개의 다른 영역

우리는 일상적으로 회사에 출근해 PC를 켜고 그룹웨어에 접속하여 이메일을 확인한다. 문서를 읽고 사내 시스템에서 업무를 처리하며 회의실을 예약해 팀 회의를 하고 고객.파트너사와 미팅을 위해 사무실을 나선다.(요즈음은 화상 회의를 한다)

이렇듯 우리의 평상시 어부들은 대부분 정보 기술로 만든 정보시스템(Information System)이라는 도구를 통해 일어난다. 정보시스템은 그것이 존재하는 공간 관점에서 서로 다른 두 가지 영역으로 구분해 볼 수 있다.

그림1. 정보시스템의 두 가지 영역: Company End_Server Side_50% of enterprise's Spending, Employee End_Client Side_ 20% of Enterprise's IT Spending, Network 30%. 출처: 에스코어 IT Spending 비중은 포레스터 리서치의 World Side Tech Spending 참조

[그림1]에서 보듯, 왼쪽은 IDC(Internet Data Center)와 같이 멀리 떨어진 곳에 위치한 서버에 회사 업무 프로세스를 기반으로 구축한 서버 사이드(Server-Side)정보 시스템 영역이다. 보통 기업의 전체 IT Spending 에서 50%를 차지한다.

네트워크를 가로질러 그 반대편인 오른쪽에는 클라이언트 사이트(Clinent-Side)가 있다. 바로 우리가 일하는 공간이다. 오피스와 데스크, PC가 있고 그 안에 각종 스프트웨어와 협업 도구를 담고 있다. 이 공간을 워크플레이스(Workplace)라고 하며 기업 IT Spending의 20%가 쓰여지는 정보시스템의 한 영역이다.

 

워크플레이스의 다양한 변화들

클라우드로의 전환, 다양한 디지털 기술 적용 등 끊임없이 진화하는 서버 사이드 영역과 마찬가지로 클라이언트 사이드인 워크플레이스 영역 또한 각종 경제적·사회적·기술적 요인들에 의해 많은 변화가 일어나고 있다.

그림2. 워크플레이스의 다양한 변화_클라이언트 사이드를 A~E로 구분, A: Physical-개인고정공간축소 Shared Space증가, Serviced Office 수요감소,Cowork Space 수요증가. B: Device-스마트폰, 태블릿이 업무용 Second Device로 확고히 자래매김, Deskbound Worker감소로 데스크톱 PC 비중 감소, Mobile worker 증가로 non window 계열 Ultra mobile 약진. C: Software- 윈도우 OS비중 감소, Non windows OS 비중 증가, VDI Desktop as a Service고성장, Cloud Office 고성장. D: C&C-커뮤니케이션 이메일에서 IMS로 중시 이동 Mobile first화 촉진, E: Employee End-Labor Mass가 Millennials로 변화, Think-Share-Do 사고방식, 직장보다 직업의식_이직에서 자유로움), Globalization 다양성 포용성 정책으로 HR 다양성증가

[그림 1]에서 클라이언트 사이드를 A~E로 구분하였는데 이를 [그림 2]와 견주어 보자. Physical Space는 Collaborative & Shared Office로, Device는 Fixed에서 Mobile로, Productivity Software는 설치형에서 구독형 클라우드 기반으로 바뀌고 있다.

이러한 변화들은 서버 사이드 영역의 클라우드 전환, 5G와 같은 통신 기술의 발달, 사무실 공간의 지대 상승, 하드웨어 기술의 발전, 밀레니얼 세대로의 조직 구조 변경에 의해 촉진되었고 최근의 코로나19 팬데믹에 의해 그 변화 속도가 더욱 빨라지고 있다.

 

워크플레이스 맵

그림3. 워크플레이스 맵 Delivery Model 중 Digital Workplace는 Digital-prodcut Oriendted_Contents service, UCaas, Collaboration Service, Cloud Office, Desktop as a Service, Device as a Service, Shared Office, CoWork Space. Service Oriendted- Workplace as a Service

[그림 3]은 워크플레이스의 구성 요소를 정리한 것이다. 세로축은 워크플레이스 오퍼링 유형을 나타낸다. 가로축은 제공 방식으로 구축형 소프트웨어나 IT 서비스와 같은 기존 방식과 클라우드 서비스 등의 신규 방식이 있다. 이 그림에서 파란색 테두리로 표시한 Shared Office, Contents Service 등이 디지털 기술을 더해 As a Service와 같은 새로운 형태로 제공되는 ‘디지털 워크플레이스’에 해당한다.

현재 일어나고 있는 워크플레이스 각 계층의 다양한 변화들은 한마디로 “전통적 워크플레이스([그림 3]의 왼쪽)에서 디지털 워크플레이스([그림 3]의 오른쪽)로의 변화”로 말할 수 있다. 이를 줄여서 워크플레이스 전환(Workplace Transformation)이라고 한다.

<디지털 워크플레이스를 정의하는 다양한 시각>

Gartner는 “The Digital Workplace enables new, more effective ways of working; raises employee engagement and agility; and exploits consumer-oriented styles and technologies.”라고 정의한다. 디지털 워크플레이스는 도구나 환경이 아닌 일하는 방식 자체라는 것이다. 따라서 디지털 워크플레이스 기술은 RPA, 시민 데이터 과학자(Citizen Data Science)와 같이 다르게 일하게 하는, 다른 일을 하게 하는 기술들을 포함한다. (출처: IT Glossary)

HPE는 “The digital workplace is the virtual, modern version of the traditional workplace. It quickly and securely provides personalized role-based services and all the applications, data, and collaboration an employee needs on any device, anytime, anywhere through a consumer-like online experience.” 라고 정의한다. 개인화, 모빌리티, 소비자화의 특징을 강조한다.(출처: HPE)

 

 

2. 다양한 디지털 워크플레이스 서비스

디지털 워크플레이스 서비스

디지털 워크플레이스 서비스들이 어떤 것들이 있는지 [그림 4]의 서비스 벤더를 중심으로 살펴보자. (협업 공간(CoWork Space) 서비스는 그림에서 제외했다. 주요 사업자는 위워크(WeWork), 임팩트허브(Impact Hub), 리저스(Regus) 등이나 90% 이상의 사업자는 1~2개 사이트 만을 운영한다.)

그림4. 주요 벤더 현황_ Device as a Service- HP, DELL Microsoft, Lenovo, Fujitsu, PC Manufacture's Servitization 비즈니스모델. Desktop as a Service- AWS, Citrix, Microsoft, Cloudalize, dinCloud, IaaS, VDN 기술벤더가 Major Position, Cloud Office- Microsoft, Google, 과점시장, MSrk O365 중심으로 오퍼링 확장, UCaaS- Microsoft, Cisco, Zoom, Logmein, Blue Jeans, IMS 플랫폼 중심으로 UC 통합된 커뮤니케이션 플랫폼화, Collaboration- Salesforce, Jive, Slack, Atlassian, Microsoft, 커뮤니케이션 플랫폼 중심으로 Collaboration 엔터프라이즈 소셜 통합예상, Contents Service- Dropbox, Box, Open Text, Microsoft, Google, 커뮤니케이션플랫폼의 부속기능으로 전환예상. Workplace as a Service- HPE(DXC), IBM, TCS, HCL, UNISYS, 북미유럽 중심으로 시장형성, Aggressive Player: Microsoft Device(surface)to OneDrive, Digital Workplace Full-Lineup(출처:에스코어)

시장점유율 관점에서 보면 O365(현재 M365)가 존재하는 Cloud Office를 제외한 나머지 모든 분야는 크고 작은 서비스들이 점유율을 잘게 나눠 가지는 분산 시장이다.

많은 기업이 도입 중인 Collaboration 분야는 IMS(Instant Message Service) 플랫폼을 중심으로 각종 UC(Unified Communication) 서비스들이 결합되어 왔으며 Contents Service 또한 IMS가 중심이 된 커뮤니케이션 플랫폼으로 통합이 예상된다.

윈도우 OS와 오피스 SW의 절대강자인 마이크로소프트는 새롭게 정의된 디지털 워크플레이스의 세계에서도 관리 기능까지 포함된 M365 등의 풀 라인업 된 오퍼링과 애저(Azure) 클라우드를 기반으로 각 서비스간의 통합·연계성을 강조하는 공격적 행보를 보일 것으로 예상된다.

 

주목할만한 서비스 – DaaS (Device as a Service)

주목할 만한 서비스를 몇 가지 살펴보자. Device as a Service는 (Desktop as a Service도 DaaS로 쓰여 혼동될 수 있다) 말 그대로 기기 제공 서비스다. HP·Dell·마이크로소프트 등 대부분의 B2B PC 제조사가 제품을 서비스화 하는 서비타이제이션(Servitization)에 나서면서 핵심 신사업으로 육성 중에 있다.

DaaS가 기존 PC 렌탈 서비스와 다른 점은 IoT, 애널리틱스와 같은 디지털 기술을 더해 IT 헬프 데스크 운영, 예방 보전(Preventive Maintenance) 등의 종합적 지원 서비스를 제공하는 것이다. 기기 또한 PC에 그치지 않고 스마트폰, 태블릿을 포함한다.

그림5. HP의 DaaS 오퍼링_ Devices service-workstation, Desktop, Notebook, Hybrid, Accessory(Inc Apple's iPhone, Machintoshi) check, standard Enhanced Premium. Hardware Support Service- Next-day Bradk/Fix service check, standard Enhanced Premium.Accidental Damage Protection check, Enhanced Premium. Defective media Retentions, check, Enhanced Premium. Proactive Analytics & Mgmt Servce- Hardware & Software inventory and Health Monitoring check, standard Enhanced Premium. Dashborad with Analytics and Reports check, standard Enhanced Premium.Security and Complance Staus check, standard Enhanced Premium. End-user Self service check, standard Enhanced Premium.Predictive analytics check, Enhanced Premium. Device locatem alarm, lock, wipe check, Enhanced Premium. Automatic parts Replacement check,Enhanced Premium. remote Assistant check, Enhanced Premium. Windows information Protection check, Premium. Password Recovery check, Premium. Application Deployment check, Premium. OS and Third-party Patch Management check, Premium. Wifi Provisioning check, Premium. Customer Success Mgmt Servcie- An Account Delivery Manager for Onboarding Support and Regular Check-ins check, Enhanced Premium.(출처:HP)

 

주목할만한 서비스 – WaaS (Workplace as a Service)

Workplace as a Service, 혹은 매니지드(Managed) 워크플레이스 서비스이다. 줄여서 워크플레이스 서비스로 부르기도 한다. 클라우드 사상에서 파생된 As a Service이며 공간관리(Smart Office)부터 Communication and Collaboration에 이르는 전체 오퍼링을 통합 관리형 서비스로 제공한다.

주요 벤더는 IBM, TCS 같은 글로벌 IT 서비스 기업이며 컨설팅, 전략 수립부터 서비스 큐레이션, 매니지드 서비스, 보안까지 토털 서비스를 제공한다. 북미와 유럽을 중심으로 시장이 형성되어 있으며 선두 기업들의 워크플레이스 서비스 매출은 10억~20억 달러에 달한다.

그림6. DXC의 WaaS 오퍼링: E2E Total Service_Stratety- Workplace and Mobility Advisory services, Enduser prodcut/service- Collaboration(MS), Messaging(MS), uc(Skype, Cisco, Avaya), Office Suite(MS) VDI & Application Service(VMW, Citrix), Workplace Device Services(HP, Dell, Lenovo), Modern Workspace Service(Space Mgmt Solution) Managerial Produc/Service- Software Asset Mgmt(Licensing & Advisory) VDI & Application Service(VMW, Citrix), Enterprise Mobility Management(Mobility Security, Mobile Device Lifecycle Mgmt), Modern Workspace Service(Space Mgmt Solution). Operations- Workplace Management Service(출처: DXC technology)

 

주목할만한 서비스 – Conversational Assistant

일종의 가상 비서(Virtual Assistant) 서비스로 지능화된 봇(Bot)과의 대화를 통해 개인 업무를 처리한다. 쇼핑 챗봇(Chatbot)으로 주문한 물건의 배송 상황을 문의하고 배송지 주소를 바꾸는 것과 유사하다.

업무 처리를 위해 특정 애플리케이션에 찾아갈 필요 없이 낱개로 분해된 업무 서비스들을 사람의 언어를 이해하는 봇과 대화로 호출해 처리하는 새로운 인터랙션 경험을 제공한다. 애플리케이션 단위로 정보시스템을 이용하는 기존의 고정 관념을 깨는 ‘Application Disruption’ 현상을 일으킨다.

그림7. Conversational AI 발전 방향_ Transaction Cmplexity_ Coporate Transaction(인사, 총무, 재무 등 단순업무), Business Transaction(조회, 입력 동반 복잡업무)와 Degree of conversation Freedom 의 Rule Based Interaction , AI-based Conversation의 순환(출처:에스코어)

지금까지 디지털 워크플레이스의 정의와 출현 배경, 그리고 주요 서비스에 대해 살펴보았다. 다음 편에서는 디지털 워크플레이스로의 전환 전략을 자세히 알아보도록 하겠다.

동우진 상무

에스코어㈜ 컨설팅사업부 전략프로세스혁신팀

에스코어 컨설팅사업부 시니어 컨설턴트로 High-Tech, IT 서비스, 기술 융합 산업 고객의 디지털 사업 전략, 디지털 기술 기반 신사업 전략 및 디지털 전환(DX) 전략 수립을 돕고 있습니다.

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