인사이트리포트

이제는 어느덧 익숙한, 많은 기업들이 추진하고 있는 디지털 전환(Digital Transformation)에 대해 그것이 무엇이며(Part 1) 어떻게 추진해야 하는가(Part 2)를 주제로 논해보고자 한다. Part 1에서는 디지털 전환의 개념을 D로 시작하는 4가지 키워드로 정리해 보겠다.

1. Disruption의 등장

2010년대를 지나면서 글로벌 산업 곳곳에서는 소위 Disruptor라 불리는 기업들이 등장했다. 에어비앤비∙우버∙넷플릭스∙테슬라∙AWS 등 2015년을 전후해 이들의 Disruption이 크게 주목 받기 시작했으며 그로부터 7여년이 지난 현재, 전세계 기업과 소비자는 이들 회사에 더 많은 돈을 지불하고 있다.

필자가 직/간접적으로 속한 IT서비스 산업을 예로 들어 보겠다.  2000년대 글로벌 IT서비스 산업은 PwC∙딜로이트와 같은 미국계 C&SI(Consulting & SI) 기업이 주도하고 있었고 저비용을 무기로 한 인도계 IT서비스 기업들이 도전장을 내밀고 있었다. 하지만 2010년대 중후반 무렵 강력한 Disruptor가 등장하면서 시장 판도가 변하기 시작했다.

[그림 1]은 2017년부터 2019년까지 전세계 상위 30개 IT서비스 기업의 매출 규모와 성장률을 나타내고 있다. 시장은 평균 5.7% 성장했으나 AWS∙마이크로소프트∙파이서브(Fiserv, Inc)는 30% 내외의 높은 성장률로 글로벌 IT서비스 시장의 Disruptor로 등장했다. AWS의 모회사인 아마존은 소매, 마이크로소프트는 소프트웨어, 파이서브는 BPO(Business Process Outsourcing) 산업의 주요 업체들이었다.

이들 Disruptor는 기존 강자들보다 더 높은 성장률을 보이며 (일부는 유니콘으로 불리면서) 기업 시장에서 더 높은 가치로 평가 받고 있다. 이들의 등장에 전통적인 강자들은 긴장하지 긴장하지 않을 수 없게 되었고 변하지 않고서는 살아남을 수 없다는 위기 의식이 업계를 강타했다.

2. Digital Transformation 개념의 대두

“변해야 살아 남는다.”, 사실 무던히 들어온 말이다. 하지만 Disruptor가 만들어 놓은 위기의 핵심은 (가트너의 말을 빌리자면) “그들은 이미 소비자의 기대 수준을 높여놨고 그들의 소비 행태를 바꿔 놓았다. (Shift of fundamental expectations and behaviors)”는 것이다. 세상은 바뀌었고 여기에 적응하지 않고서는 진짜 도태될 수도 있는 상황이 된 것이다.

“Disruptor처럼 변하자.” 저비용 고효율에 한정 짓지 않고, 새로운 제품과 서비스에 국한하지 않으면서 그들처럼 새롭고 강력한 고객 경험을 만드는, 이를 위해 기업의 근본까지도 바꾸면서 종국엔 경쟁력 있는 디지털 기업으로 탈바꿈하자는 생각이 디지털 전환(Digital Transformation)이다.

물론 디지털 전환에 대한 다양한 정의가 있다. 주요 인플루언서가 말하는 몇 가지 정의들을 살펴보자.

맥킨지는 “예측으로 계획하고 자동으로 생산하며 정황을 인지해 고객을 대응하는 등 사업의 핵심을 바꾸고 새로운 가치를 개척하는 것. 그리고 조직 문화, 정보시스템, 신기술 활용 역량 등 이러한 변화를 가능하게 하는 근본적 디지털 역량(Fundamental Digital Capabilities)을 구축하는 것”이라고 했다.

액센츄어는 “디지털 기술에서 탄생한 Disruptor(Unicorns)와의 경쟁에서 살아남기 위해 사업 모델∙운영 모델∙인력과 같은 사업 경쟁력의 원천을 디지털 특성을 활용해 획기적으로 바꾸는 것. 이를 통해 현재의 비즈니스를 경쟁력 있게 바꾸고 미래 비즈니스를 준비해 나가는 것”이라고 했다.

마이크로소프트는 “디지털 기술을 활용해 기존 제품과 서비스, 비즈니스 프로세스를 Highly Connected Product, Data-driven Process로 바꾸는 것. 이를 통해 새로운 고객 경험을 제공하고 운영 효율성을 높여 원가를 절감하는 등의 가시적 성과를 만들어 내며 나아가 새로운 비즈니스 모델을 확보하는 근본적 변화(Radical Change)의 과정”이라고 했다.

정리하면 디지털 전환은 “새로운 고객 경험을 창출하기 위해 사업 모델, 제품과 서비스, 프로세스(운영 방식), 정책∙제도∙문화(경영 방식) 등 사업 체계 전반을 디지털 기술을 활용해 바꾸는 것(For new customer experience, through business system all, by digital technology)”으로 정의할 수 있다. 여기에 가장 앞서 디지털 전환을 세계 경영의 화두로 던진 세계경제포럼의 정의(Digital Transformation Initiative)를 더하면 [그림 2]와 같이 나타낼 수 있다. 한마디로 디지털 전환이란 ‘전통적 기업이 디지털 기업으로 전환하는 것’, 그 전환의 과정이다.

3. Digital Enterprise는 무엇인가?

디지털 전환은 ‘전통적 기업이 디지털 기업으로 전환하는 것’이라고 했다. 너무나 당연한 이야기로 들린다. 하지만 여기서 끝나는 게 아니다. 디지털 기업(Digital Enterprise)은 무엇인지를 살펴봐야 한다.

디지털 네이티브(Digital Native)를 제외하고 보면 [그림 3]의 기업들이 새로운 운영 방식, 새로운 제품과 서비스, 새로운 비즈니스를 성공시키고 있는 디지털 기업으로 일컬어지고 있다. 최근에는 미국뿐 아니라 한국, 일본, 중국 등 아시아 지역 기업들도 다양한 디지털 전환 사례를 만들어 내고 있다.

그렇다면 이 기업들의 특성은 무엇일까? 주요 오피니언 리더(맥킨지∙BCG∙커니 등)의 조사를 살펴보면 (지면 관계상 이를 담지는 않겠다) 공통적으로 드러나는 4가지 특징이 있는데 이를 요약하면 [그림 4]와 같다.

여러 전문 기관들은 디지털 기업에 대해 시장 변화에 선제적으로 대응하며(Proactive), 자동화된 프로세스로 생산하고(Automated), 고객의 특성에 따라 대응하고(Contextual Interactive), 디지털 기술과 인프라 그리고 유연한 조직을 갖춘(Flexible) 기업으로 설명하고 있다. 그리고 이러한 특성을 갖기 위한 핵심은 ‘데이터를 어떻게 다루느냐’에 달려 있다고 말한다. 예측을 통해 선제적 계획을 세우거나 구매부터 생산, 품질관리 등을 자동화 하고자 할 경우, 또는 고객을 구분하고 그 정황을 이해하는 것까지 모두 데이터를 통하지 않고서는 불가능하기 때문이다.

에스코어는 디지털 기업을 “내/외부 환경으로부터 획득하는 다양한 데이터와 디지털 기술을 활용하여 밸류 체인의 각 영역에서 ‘신속히 인지하고 종합적으로 분석해 방향을 예측하고 최적의 대안을 선택하여 빠르게 적용’하는 Data-driven Company”로 정의한다.

[참고 기사] 삼성, “우리는 이제 데이터회사” 실리콘밸리 선언 (매일경제, 2017/10/12)

4. Data-driven Company는 또 무엇인가?

디지털 전환은 디지털 기업(Digital Enterprise)이 되는 것이라는 말까지는 단순했다. 그런데 디지털 기업이 무엇인지 알아보기 시작하니 점점 복잡해진다. 디지털 기업이란 ‘Data-driven Company’다? 마지막으로 한 단계만 더 들어가보자. Data-driven Company는 무엇일까?

“ ‘Data-driven Company’란 데이터로 움직이는 회사다.”

움직인다는 것은 연구, 개발, 구매, 제조, 판매, 서비스 하고, 다시 계획을 세우는 등 모든 기업 활동을 말한다. 이런 수많은 활동들은 또 수많은 ‘의사결정’에 의해 돌아간다. 데이터로 움직인다는 것은 데이터를 모아서 필요한 정보를 만들고 그 정보에 기반해 의사결정을 하며 그 결정에 따라 움직이는 것을 의미한다. 여기서 정보란 결정해야 할 의사의 종류에 따라 달라지겠지만 (Data & Analytics 분야의 용어를 빌리자면) 상황이 어떻게 돌아가고 있는지에 대한 정보(Descriptive and Cognitive), 원인이 무엇이며 앞으로 어떻게 돌아갈지에 대한 정보(Diagnostic and Predictive), 그렇게 되면 내가 뭘 해야 할지에 대한 정보(Prescriptive)를 말한다.

이런 정보들은 몇몇 데이터의 조합에 의해서가 아닌, 상당량의 데이터와 심도 있는 분석에 의해 만들어지기 때문에 단순히 ‘Information’이 아닌 ‘인사이트(Insight)’라고 업계에서는 부르고 있다. 따라서 ‘Data-driven Company는 데이터로 움직이는 회사다.’라는 말을 풀어보면 ‘데이터를 통해 만들어진 인사이트로 의사결정을 하고 그에 따라 움직이는 회사다.(Data-driven Insight, Insight-driven Operation)’고 할 수 있다.

그런데 데이터로 인사이트를 만들고 의사결정을 한다는 것이 간단한 얘기일까? 결코 그렇지 않다. 어떤 데이터를 어떻게 모아야 하는지? 데이터로부터 어떻게 의미를 추출할 수 있는지? 어렵게 만들어진 인사이트로 사업 활동의 여러 방향을 결정할 수 있을지? 그대로 실행해도 괜찮은지? 등 의문이 꼬리를 물고 생겨난다. 다른 한 편으로는 어떤 데이터가 필요한지 도무지 모르겠다는 것부터, 우리 회사엔 데이터를 다룰 기술도 부족하고 방대한 데이터를 보관할 인프라도 없다. 설사 데이터 기반의 인사이트가 만들어졌다 해도 자신의 직관(Intuition)을 더 믿을 노련한 리더와 경영진들이 있다는 등의 반박도 예상할 수 있다.

이는 데이터에서 출발해 운영(Operation)까지 가는 과정에는 수많은 저해 요소(Inhibitor)가 있다는 것을 의미한다. 필요한 기술, 인프라, 자질과 기술, 정책에서부터 사람들의 사고 방식, 조직 문화까지 디지털 전환의 저해 요소가 될 수 있으며 이 말은 곧 이러한 것들이 뒷받침(Enabling) 되어야 디지털 전환이 성공할 수 있다는 의미이기도 하다.

에스코어는 디지털 전환이 가능하도록 만드는 요소들을 묶어 기업의 디지털 역량(Digital Capability)이라고 부른다. 이를 반영해 앞의 [그림 5]를 다시 그려보자. [그림 6]과 같이 Data to Operations로 가는 ‘Digital Operations’ 부분과 이를 가능케 하는 ‘Digital Capability’로 Data-driven Company 모델을 설명할 수 있다.

5. 맺음말

지금까지의 내용을 요약하면 다음과 같다.

“디지털 전환이란 전통적 기업이 디지털 기업이 되는 것이며 디지털 기업이란 한마디로 데이터로 움직이는 회사, 즉 Data-driven Company이다. Data-driven Company는 데이터에서 인사이트를 도출하고, 인사이트로 의사결정과 실행을 하는 회사를 말한다. 이를 실현하기 위해서는 기술, 인프라, 인력, 조직 문화 등 Digital Capability를 확보해야 한다.”

독자 분들 중 상당 수가 직접 정리해 본 적은 없어도 언뜻 들어봤거나 알고 있는 내용일 것으로 생각된다. 본 아티클을 통해 디지털 전환의 전체적인 개념을 명료하게 이해하고 정리할 수 있었기를 바라는 바이다. 이어지는 Part 2에서는 ‘그렇다면 우리 회사가 어떻게 Data-driven Company’가 될 수 있을까?’ 즉, 디지털 전환의 여정(Digital Transformation Journey)을 시작하는 방법에 대해 논해 보도록 하겠다.

◆ 에스코어와 삼성SDS는 디지털 전환전략 수립부터 디지털 기술의 도입, 디지털로의 프로세스 혁신, 클라우드 전환 및 운영 서비스에 이르기까지 다양한 제품과 서비스로 디지털 전환을 추진하는 다양한 기업고객을 지원하고 있습니다.