고객 경험 전략
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고객 경험 전략

일관된 고객 경험 체계를 구현하기 위해 시나리오, 통합 데이터, 콘텐츠를 아우르는 방향을 제시합니다.

Why We Do

디지털 시대, 데이터 기반의 고객 경험 수준 향상은 필수적입니다.

  • 고객을 360˚ 이해하는 Single Customer View 데이터 통합
    고객을 360˚ 이해하는 Single Customer View 데이터 통합
    소비자 데이터 분석을 통해 고객의 잠재적 니즈까지 파악할 수 있을 것이라는 전망이 우세하고 있습니다. 소비자 데이터 분석은 CRM으로 고객 정보를 관리하는 것을 넘어 온·오프라인 채널의 고객 데이터를 실시간으로 수집, 처리하여 Single Customer View를 구현하는 방향으로 발전하고 있습니다.
  • 통합 데이터 기반 일관된 경험 관리
    통합 데이터 기반 일관된 경험 관리 제공
    Single Customer View 관점의 데이터를 바탕으로 개인화된 고객 경험을 제공하여 편익을 증진하고 로열티를 확보하고자 하는 기업의 움직임이 확대되고 있습니다. 고객 경험 여정의 수준을 높여 이탈에 선제적으로 대응하고 리텐션(Retention)을 제고하는 것이 디지털 시대 선도 기업의 마케팅 경쟁력으로 자리잡고 있습니다.
제공 서비스

고객 경험 관리 컨설팅

일관된 고객 경험 체계를 구현하기 위해 시나리오, 통합 데이터, 콘텐츠를 아우르는 방향을 제시합니다.

디지털 시대의 비즈니스 경쟁력을 제고할 고객 경험 전략을 제시하고 실행합니다.
디지털 시대의 고객 경험 관리 수준은 비즈니스 경쟁력과 직결되고 있습니다. 에스코어는 고객 데이터 통합 관리와 개인화된 컨텐츠 개발 및 운영을 기반으로 고도화된 고객 경험을 제공하기 위한 전략을 제시하고 실행합니다.
서비스 내용
  • 1. CEJ 기반의 고객 경험 (CX)
    향상을 위한 시나리오 정립
    CEJ 기반의 고객 경험 (CX)차별화된 고객 경험 제공을 통해
    당사 로열티 제고 및 신규 고객 유입
  • 2. Seamless 고객 경험 (CX)
    관리를 위한 내부 통합 DB 구죽
    고객 경험 (CX)관리를 위한 내부 통합 DB 구죽Single Customer View 관점의 통합 DB
    구축으로 개인별 맞춤 서비스 제공
  • 3. 고객 경험 지표 모니터링
    및 실행 콘텐츠 운영
    고객 경험 지표 모니터링  실행 콘텐츠 운영실시간 고개 경험 모니터링을 통해
    필요에 따라 맞춤 소통 및 응대 실행
고객 사례

매출 향상 뿐 아니라 고객 데이터의 활용도를 높일 수 있게 되었습니다.

– 글로벌 전자 제품 제조 기업

도전 과제
글로벌 전자 제품 제조사인 A 기업은 다양한 온·오프라인 접점에서의 고객 교류를 통해 방대한 고객 데이터를 확보하고 있었습니다. 하지만 접점에서 유입되는 고객들의 니즈와 페인 포인트(Pain point)에는 수동적으로 대응해왔습니다. 결국 고객들은 온·오프라인 접점별로 상이한 정보와 일관되지 못한 경험에 대해 불편을 호소하였고 자신의 니즈에 맞지 않는 컨텐츠와 오퍼에는 흥미를 보이지 않게 되었습니다. 결국 A 기업은 보유 중인 방대한 데이터를 활용하여 고객의 변화하는 니즈를 해소하고자 하였습니다.

에스코어 서비스
에스코어는 A 기업의 접점별 고객 데이터 보유 및 운영 현황을 분석하여 데이터의 형태, 성향, 연관 관계 등을 파악하였습니다. 접점별 환경과 고객의 니즈를 기반으로 통합 데이터 시나리오를 도출하고 이에 최적화된 데이터 통합 방안을 제시하였습니다. 또한 통합 데이터 기반 고객 관점의 단일 뷰(Single View)를 확보할 수 있도록 전략을 제시하고 대상 고객 맞춤 컨텐츠와 오퍼링을 개발 및 전달하여 고객의 경험을 향상하였습니다.

  • 1. 고객 경험 시나리오 발굴
    [CEJ 단계별 시나리오 개발 ]고객 경험 시나리오 발굴구매 전/중/후 단계 별 당사 고객 경험 향상 위한 시나리오 발굴 및 고객 검증 진행
    시나리오 프로세스 및 요건 기반 DB 통합 및 경험 실행
  • 2. 고객 정보 통합 View 개발
    [고객 관점 통합 정보 화면 구현]고객 관점 통합 정보 화면 구현채널별 분산된 고객 정보 통합 DB 구축 방안 및 통합 View 요건 정의
    단계별 기획안 기반 고객 DB 통합 및 대시보드 구현
  • 3. 개인화 콘텐츠 및 오퍼링 개발
    [고객 데이터 기반 맞춤형 Offering]고객 데이터 기반 맞춤형 오퍼링고객 경험 모니터링 통한 고객 가치 맞춤형 캠페인 및 콘텐츠 개발
    고객 경험 단계별 채널 내 맞춤 마케팅 실행

A 기업은 고객 데이터 통합 뷰 개발을 통하여 다음의 효과를 기대할 수 있었습니다.

정량적 효과
– 마케팅: 개인화 오퍼를 통한 ROI 향상
– 영업: 고객 경험 개인화를 통한 매출 확대

정성적 효과
– 고객 데이터 활용성 확대
– 고객 정보 관리 투명성 확보
– 고객 경험 관리를 통한 브랜드 로열티 확보

인사이트 리포트
  • 브랜드와 고객의 연결 고리, 브랜드 커뮤니티 운영 전략 사례

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  • 고객을 360˚ 이해하는 Single Customer View 마케팅

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